Le dernier rapport de la DITP donne une photographie précieuse des canaux de contact. Il appelle aussi une question : le volume d’échanges renseigne-t-il sur la résolution des démarches ?
Un chiffre nouveau, une question ancienne
La Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) a publié cet été une analyse des modes d’accès aux services publics, portant sur des données allant jusqu’en décembre 2024. En 2024, plus de 250 millions de sollicitations ont été adressées aux agents de 25 services publics. Le téléphone représente 41 % de ces contacts, l’accueil physique 18 %. La fréquentation de France services a aussi progressé : 8,9 millions d’accompagnements en 2024, contre 2,3 millions en 2021. Ce sont des faits de volume et de canal, pas encore une mesure des droits obtenus. [1]
Ce que l’autre enquête ajoute
Le Défenseur des droits, dans une enquête distincte publiée en octobre 2025, rapporte que 61 % des personnes interrogées déclarent des difficultés ponctuelles ou régulières dans leurs démarches administratives en 2024, contre 39 % dans l’édition 2016. Près de 23 % disent avoir renoncé à un droit au cours des cinq années précédentes. L’enquête concerne 5 030 personnes de 18 à 79 ans vivant en France métropolitaine, interrogées par téléphone entre octobre 2024 et janvier 2025. Ses résultats ne peuvent être additionnés aux flux DITP : les unités, périodes et périmètres diffèrent. [2]
L’enjeu de mesure
Le rapprochement de ces deux travaux conduit à une question de recherche : à quel moment d’un parcours administratif l’accès échoue-t-il ? Un guichet proche peut être saturé ; un appel peut aboutir sans résoudre le problème ; un dossier déposé peut rester sans décision utile. À l’inverse, une hausse des contacts peut refléter une meilleure orientation des usagers. Aucun de ces mécanismes ne peut être déduit des seuls volumes publiés.
Une première proposition
XXI Institut propose de suivre quatre étapes distinctes : la disponibilité du service, sa joignabilité, la possibilité d’accomplir la démarche avec l’aide nécessaire, puis l’issue du dossier dans un délai utile. Cette grille n’est pas un résultat empirique. Elle doit être testée avec des données de parcours, en distinguant refus légal, erreur, abandon et non-recours. Elle éviterait de prendre la fréquentation pour un indicateur unique de réussite.
Le droit éclaire le sujet, sans le simplifier
Le Conseil d’État, dans sa décision de Section du 3 juin 2022, n’a pas interdit par principe les téléservices obligatoires. Il a exigé qu’ils permettent un accès normal au service et l’exercice effectif des droits. Pour les titres de séjour jugés dans cette affaire, un accompagnement et, dans certaines impossibilités techniques persistantes, une solution de substitution étaient nécessaires. Cette solution propre au litige ne doit pas être étendue mécaniquement à toutes les procédures. [5, 6]
Prochaine étape
Notre première note de recherche détaille les quatre maillons, les limites des données et trois options d’évaluation. Elle ouvre un chantier : mesurer ensemble la demande, l’aide et l’issue, sans prétendre que cette première synthèse documentaire tranche les causes du renoncement.
Sources
- DITP. Connaître les modes d’accès aux services publics et leurs évolutions, 28 juillet 2026, mise à jour le 28 août 2026. Données analysées jusqu’en décembre 2024. Source officielle ↗
- Défenseur des droits. Enquête sur l’accès aux droits, vol. 2, Relations des usagers avec les services publics, 13 octobre 2025. Source officielle ↗
- Code des relations entre le public et l’administration. Article L. 112-8, droit de saisir l’administration par voie électronique. Source officielle ↗
- Conseil d’État. Section, 3 juin 2022, n° 452798 (jonction avec n° 452806 et 454716), publié au Recueil Lebon, ECLI :FR :CESEC :2022:452798.20220603, points 7 à 11. Source officielle ↗